Una asegurada del Instituto de Previsión Social (IPS) denunció que, tras pasar más de tres horas intentando comunicarse con el call center para agendar turnos médicos, sus citas fueron canceladas automáticamente por el sistema. El hecho ocurrió a inicios de semana y fue reconocido por autoridades de la institución.
La afectada explicó que, luego de varias llamadas, logró agendar citas para ella y su hijo en el Hospital 12 de Junio. Sin embargo, al intentar confirmar la asistencia al día siguiente, le informaron que los turnos ya habían sido anulados por no haber sido confirmados dentro del plazo reglamentario de 48 horas.
El gerente de Desarrollo y Tecnología del IPS, Juan Carlos Frutos, confirmó que el turno fue efectivamente asignado, pero que hubo un error en el procedimiento. La operadora encargada no realizó la confirmación inmediata, a pesar de que se trataba de un caso con menos de 48 horas entre la asignación y la cita médica.
Frutos también explicó que durante Semana Santa se realizaron ajustes técnicos en el sistema que afectaron algunos procesos de agendamiento. Agregó que la operadora involucrada era parte de un nuevo grupo del proveedor Copaco, que aún no manejaba todos los procedimientos internos.
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En cuanto a la larga espera reportada por la asegurada en su primer intento de contacto, Frutos afirmó que no se encontraron registros de esa llamada, aunque solicitó asistencia técnica para verificar con el proveedor externo del servicio.
El IPS indicó que el caso fue resuelto y que la asegurada ya cuenta con nuevos turnos confirmados. Además, se anunció el refuerzo del equipo de atención y mejoras en el sistema de confirmación de citas para evitar situaciones similares.
Fuente: ABC Color
